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Empathie et compassion, des atouts pour l’entreprise durable

Publiée le 17/06/2014 |
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Révélée par TENEAU Gilles |
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La compassion dans les entreprises peut être un levier pour faire face aux situations de stress et de burnout.
Certains employés gèrent ainsi spontanément l'angoisse et la souffrance des autres : on les appelle les toxic handlers.

Les changements génèrent des crises dans les entreprises qui sont facteurs de souffrance et de mal être chez les employés. Face aux crises, ces derniers résistent et cette résistance peut être positive. La résilience, la faculté à « rebondir », à s'adapter à un environnement changeant, est l’un des leviers possibles pour la résistance. Elle peut être appliquée à une entreprise en crise.
 
Certains individus peuvent prendre sur eux les souffrances des acteurs de l’entreprise : ce sont les toxic handlers (catalyseurs de souffrance, absorbeurs d’angoisse). Ils donnent du sens, se trouvent au niveau des sentiments, ont une acceptation inconditionnelle d’autrui, une capacité d’écoute, d’empathie et d’engagement. La compassion est un élément important pour le bien-être des acteurs de l’entreprise.
 
La résilience, un remède face à la crise
 
La résilience en entreprise peut-être mise en place suite à une crise, un choc. Certaines personnes participent à cette mise en place et permettent à leur entreprise de rebondir. Ce processus de résilience, peut prendre la forme d’interrelation, de discours ou d’un système organisé. Le concept de résilience appliqué à la psychologie est né au début des années soixante lors de travaux de la psychologue Émie Werner.
 
Sa signification : faire face aux traumatismes. La fiabilité, la gestion du risque et la résilience des entreprises ont été des sujets de préoccupation des travaux de Karl Weick. Nous avons souhaité appliquer la résilience au sein des entreprises et des individus – mixte entre la résilience psychologique et des systèmes. Pour nous, la résilience organisationnelle est « l’art de rebondir » (1).
 
La crise favorise l’émergence de la compassion
 
Les entreprises, pour être performantes, sont en bouleversement, les incertitudes du lendemain sont un risque élevé de crise. Les individus impactés dans la crise sont aux prises avec de nombreuses émotions au regard de la souffrance d’autrui. Ces émotions peuvent être agréables ou désagréables selon le contexte de l’entreprise. Selon Paul Shrivastava, professeur à l’université de Concordia au Canada, il y a un élément déclencheur à cette perturbation. Ce déséquilibre impact l’ensemble de l’entreprise et si rien n’est envisagé, il y a un risque de rupture émotionnelle chez les individus concernés (dépression, traumatisme, burnout). Lors de ruptures, les individus marqués par le choc se trouvent dans une perte de réalité, de repères, une incertitude sur leur devenir.
 
Ils devront reconstruire leur champ d’activité au travers de nouvelles représentations qui pourra s’appuyer sur un modèle. Celui-ci pouvant être un individu aux caractéristiques particulières, empathique et compassionnelle (le toxic handler) pouvant entraîner les individus blessés vers une issue de secours, un rebond. Les aptitudes pour appréhender le processus de la compassion dépendent des valeurs, des croyances, des émotions, des comportements de chacun. La résilience de compassion commence par l'intervention des toxic handlers. Ces personnes prennent sur elles les souffrances de l’entreprise.
 
La compassion, un ensemble de réponses à l’entreprise
 
L'attention à la compassion dans les entreprises est relativement récente, elle date des travaux de Peter Frost, à la fin des années 1990. Bien que les entreprises soient souvent décrites comme des lieux de souffrance, il existe aussi des lieux de guérison, où la bienveillance et la compassion sont à la fois données et reçues (2). La compassion est associée à une gamme d'attitudes et de sentiments positifs (3).
 
La compassion en entreprise est un processus qui prend sa forme dans la théorie du comportement organisationnel (individuel, collectif, organisationnel). Elle permet un sentiment d’accomplissement moral plus élevé des employés, leur plus grande adhésion aux valeurs, une réduction de leur absentéisme et leur bien-être. La compassion est un sentiment extrême. Elle émerge lorsqu’un individu aux caractéristiques de base du toxic handler se trouve face à une double crise (« vie professionnelle » et « vie personnelle »). Nous avançons l’hypothèse de travail qu’il existe trois formes de toxic handler : le porteur de compassion, le porteur de souffrance et le porteur de confiance.
 
Mesurer la compassion en entreprise
 
Le Strategic Resiliency Scoring (SRS) permet d’apprécier le niveau de résilience de compassion d’un acteur de l’entreprise. Le modèle SRS permet de mettre en évidence les toxic handlers. Ce modèle d’analyse du processus de compassion a été conçu en tenant compte des éléments constituant le processus de résilience de compassion.
 
Nous avons appliqué ce questionnaire sur de nombreuses entreprises en crise. Le résultat final nous a donné le « parfait idéal type » de la personne la plus apte à la résilience et à la nature du « toxic handler ».
 
 
(1)   Gilles Teneau et Guy Koninckx, La résilience organisationnelle, De Boeck, 2010
(2)   Travaux de Jane Dutton et ses collaborateurs
(3)   Travaux fondateurs de la psychologie positive chez Martin Seligman

Le Vériteur

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TENEAU Gilles

Docteur en Sciences de gestion, responsable de CIRERO (Centre de Recherches en Résilience Organisationnelle), auteur de "Empathie et compassion en entreprise".
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